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Servicio al cliente: mejores prácticas para un excelente servicio al cliente en redes sociales

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El servicio al cliente es la interacción entre el comprador de un producto y la empresa que lo vende. Un buen servicio al cliente es esencial para el éxito empresarial, asegurando la lealtad de la marca de un cliente a la vez.

Statista ha estimado que habría 2,77 mil millones de personas en todo el mundo que usan las redes sociales en 2019, lo que sería un aumento de los 2,62 mil millones registrados en 2018. Es por esta razón que la mayoría de las empresas han decidido lanzar sus tiendas allí para generar nuevos clientes potenciales y retener a los clientes existentes.

El uso de las redes sociales por parte de las empresas va más allá de bombardear los plazos con anuncios de campaña, publicaciones, videos o imágenes; También implica relacionarse con clientes potenciales y clientes en un nivel más personal. Ya no están separados por tiempo o distancia ya que los clientes ahora tienen acceso ilimitado a sus marcas y ahora pueden obtener respuestas a sus preguntas y quejas resueltas de inmediato.

Cada marca con presencia en línea debe esforzarse por atraer clientes y clientes potenciales respondiendo mensajes y resolviendo quejas. Hacer esto aumentará la confianza en su marca y, por supuesto, aumentará las ventas y la retención de clientes. ¿Cómo ofrecen un excelente servicio al cliente en las redes sociales? Aquí hay algunas sugerencias:

Reconocer cada comentario

Puede ser una pregunta, una queja, un comentario o incluso comentarios sobre sus productos. Aprenda a responder o reconocer todo lo que escriben sus clientes y prospectos en su página para que se sientan involucrados. Demuestra que su marca está atenta y realmente se preocupa por su contribución. Cuando no responde, envía un mensaje negativo, lo que podría significar que los ignoró intencionalmente y no aprecia su comentario. Es esencial tener una respuesta programada a las preguntas populares, pero cuando responda a un cliente en particular, asegúrese de haberlo modificado para tener un toque personal, ya que una respuesta automática hará que su marca se vea falsa.

Sin embargo, un determinante de su tasa de respuesta es el tamaño de su negocio. Si tiene una pequeña empresa, se espera que responda a cada comentario. Sin embargo, si se trata de una empresa de tamaño medio o grande, deberá pensar en una estrategia. Por ejemplo, puede elegir una respuesta automática o hacer clic en el botón «Me gusta» para reconocer los comentarios positivos. Hacer esto le da tiempo para concentrarse en los comentarios negativos. Algunas corporaciones crean un identificador de redes sociales donde envían a los clientes quejas sobre la resolución, mientras que la marca líder se ocupa de consultas o comentarios.

Sea rápido en su respuesta

Todos quieren que su queja se resuelva lo más rápido posible. También desean respuestas a cada consulta. Además, si tienen que conectarse a Internet para buscar respuestas de su marca, debe responderlas rápidamente, y esto significa en menos de una hora. Cualquier cosa más que eso hará que se sientan frustrados y sospechen de su marca. ¡Incluso Facebook solo considerará que su negocio es muy receptivo si responde a los usuarios en menos de cinco minutos todos los días!

Cuando los clientes no están satisfechos con su servicio y no pueden presentar una queja, también comenzarán a buscar competidores que se tomen más en serio su negocio. También pueden informar a familiares y amigos sobre la incompetencia de su marca. Entonces, si no resuelve sus quejas, seguramente buscarán otros canales para hacerlas, y esto incluye publicarlo públicamente en las redes sociales y etiquetarlo. Si no puede administrar las redes sociales y responder rápidamente, entonces, por todos los medios, haga que alguien lo haga.

Sepa qué resolver en público o privado

Cuando un usuario intenta realizar consultas sobre un producto o servicio, puede proporcionar la información en público, ya que hará que otros usuarios que necesiten la misma información la vean. Si se trata de una consulta que requiere un poco de investigación, puede dejar un mensaje que le responderemos en breve. Sin embargo, si se presenta una queja, es mejor resolverla en privado enviándoles un mensaje en la plataforma o por correo electrónico.

Sea cual sea la forma en que elija tratar con sus clientes, asegúrese de crear una guía para facilitar el proceso y asegurarse de que no se pierda ningún paso. Siempre tenga en cuenta cómo interactuar con los comentaristas negativos de una manera que no empañe la imagen de su marca. Mantenga una conversación amigable incluso si la persona del otro lado está haciendo comentarios hirientes.

Use nombres para la respuesta

A las personas les encanta que las traten personalmente y que se dirijan a alguien por su nombre es una forma de personalización que aprecian. Por lo tanto, si va a discutir con un cliente y ellos tienen sus nombres en el perfil, debe usarlo en lugar de elegir el genérico «Estimado cliente». Este formato crea un toque personal y permite al usuario sentirse como un cliente real.

Usando el nombre de un cliente enojado, que está listo para dejar que se descargue en su página, traerá una reacción tranquila. Pone un rostro humano en la imagen de su marca y condiciona al cliente a imaginar que está hablando con alguien, aunque no esté físicamente presente. Además, puede hacer que este proceso sea más auténtico cerrando su respuesta con su nombre o iniciales para mayor transparencia. Este método también ayudará a la empresa a realizar un seguimiento de la persona que responde en caso de que sea necesario revisar el problema.

Ten en cuenta la positividad

No importa lo que diga el cliente, asegúrese de responder siempre con un tono positivo, teniendo en cuenta que sin un cliente, su negocio no existiría. Responda a cada declaración negativa con un tono positivo porque otros clientes lo verán. Si desea mantenerse alejado de la reputación negativa, puede aprender las Reglas de redes sociales para marcas aquí.

Cuando tenga clientes leales, ellos ingresarán y defenderán sus productos o servicios. Tendrá que generar respuestas positivas para comentarios negativos para que no escriba lo incorrecto por irritación. Para hacer esto, debe recordar comentarios negativos anteriores, correos electrónicos o llamadas y redactar su respuesta positiva en consecuencia. Además, cuando responda, recuerde siempre dirigirse al cliente por su nombre y mostrar empatía.

Use las herramientas de servicio al cliente de las redes sociales

Su negocio puede tener horarios de apertura y cierre, pero las redes sociales siempre están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, y los clientes necesitarán alguna vez una respuesta a sus preguntas. ¿Cómo mitigar este problema? Es posible que desee aprovechar las herramientas de servicio al cliente de las redes sociales como Buffer, Hootsuite, Mention o Sparkcentral. Ayudan a notificar cuando un cliente deja un comentario, incluso cuando está desconectado o no etiquetado.

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