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Cómo aumentar las ganancias centrándose en las estrategias de retención de clientes

comprador leal

Existe una idea errónea común de que las empresas necesitan adquirir nuevos clientes si quieren ganar más dinero.

Obviamente, obtener nuevos clientes es beneficioso y puede ayudar a que su negocio crezca. Pero esa no es la única forma de aumentar sus ganancias.

Centrarse en la retención de clientes es una estrategia de marketing mucho más viable y rentable.

De hecho, te costará seis a siete veces más dinero para adquirir un nuevo cliente de lo que será retener uno existente.

La retención no solo es más barata que la adquisición, sino que también tiene un ROI muy alto. Estudios muestran que puede aumentar sus ganancias entre el 25 y el 95% con solo aumentar sus tasas de retención en un 5%.

Imagine cuánto más dinero ganará si aumenta esas tasas de retención en un 10% o incluso un 20%.

No me malinterpretes: no digo que debas ignorar por completo tus esfuerzos de adquisición. Pero si estas buscando formas de comercializar su empresa con un presupuesto, le conviene concentrarse en sus clientes existentes.

Echa un vistazo a estos estadísticas de fidelidad para marcas de comercio electrónico:

comprador leal

Como puede ver, los clientes que han realizado múltiples compras con una marca tienen una tasa de conversión y tasa de conversión más alta que los nuevos compradores.

Estos clientes también generan más de seis veces los ingresos por sesión que los nuevos compradores.

Por lo tanto, tiene sentido que priorice a estos clientes.

Estoy seguro de que has escuchado este antiguo proverbio: «Más vale pájaro en mano que ciento volando.»

Ya tienes estos clientes en tu mano. No se arriesgue a perderlos poniendo todo su esfuerzo en la adquisición de clientes.

Le mostraré las mejores formas de aumentar las ganancias con la retención de clientes.

Aproveche su blog para establecer lectores leales

La mayoría de las personas no pueden asociar los blogs con la retención de clientes. Pero bloguear en general es una de mis estrategias favoritas de marketing de contenidos.

Además de ayudarte aumentar el tráfico del sitio web y generar nuevos clientes potenciales, los blogs también pueden ayudarlo a interactuar con sus clientes leales. Esto es especialmente cierto para las marcas de comercio electrónico.

Hazte esta pregunta.

¿Con qué frecuencia el mismo cliente visita su sitio web?

Supongo que no recibirá compras repetidas del mismo cliente a diario.

Pero si publica nuevas publicaciones de blog todos los días, o incluso algunas veces por semana, les da a sus clientes una razón para seguir revisando su sitio web.

Engancha a estos lectores con tu contenido. Si usan sus productos y leen su blog, su marca estará en sus mentes con más frecuencia.

Además, cuanto más visiten su sitio, mayor será la posibilidad de que compren otra cosa. Esta estrategia es extremadamente rentable.

El único costo importante es el tiempo que lleva escribir cada publicación. En 2017, el tiempo promedio La gente tardó tres horas en escribir una publicación en el blog.

entrada en el blog

Vale la pena su tiempo y esfuerzo si puede aprovechar esta estrategia para crear lectores leales y retener a sus clientes existentes.

Use encuestas y entrevistas para obtener comentarios

Para que pueda concentrarse adecuadamente en la retención, es importante que comprenda qué causa que los clientes abandonen un negocio.

La investigación muestra que el 68% de los consumidores dejar un negocio porque no sienten que la marca los esté valorando.

Solo el 14% se irá porque no está satisfecho con su producto o servicio. Y el 9% de los clientes se van debido a sus precios.

¿Qué te dice esto?

A los clientes les importa mucho más la forma en que son tratados que los productos y los precios de lo que compran.

Una de las mejores maneras de mostrar a sus clientes cuánto le importan sus opiniones es preguntándoles directamente. Usted puede usar encuestas y entrevistas para generar más ingresos para tu negocio.

Esta estrategia logra algunas cosas.

Primero, muestra a los clientes que te importan, lo cual ya hemos establecido. Pero los resultados de estas encuestas y entrevistas también pueden ayudarlo a mejorar su negocio.

Si está haciendo algo mal o su marca podría usar alguna mejora, se enterará de estas campañas.

Una vez que pueda identificar lo que necesita ser reparado, los clientes estarán felices de ver estos cambios aplicados.

Este tipo de servicio mejora la experiencia del cliente, que explicaré con mayor detalle en breve.

Implementar un programa de fidelización de clientes.

El nombre lo dice todo. El propósito de establecer un programa de fidelización de clientes es crear clientes leales.

La investigación muestra que es mucho más probable que los consumidores compren en tiendas con programas de lealtad.

aumentar las posibilidades de comprar

Ofrezca a sus clientes lo que quieren.

Hay muchas formas diferentes de acercarse a su programa de fidelización. Por ejemplo, puede recompensar a sus clientes según la frecuencia con la que compran.

Este tipo de programas han existido desde siempre, y estoy seguro de que ha participado en ellos durante su vida.

Una pizzería local en la ciudad puede dar tarjetas perforadas a sus clientes. Después de diez visitas, reciben una pizza gratis.

Pero con los avances tecnológicos, este tipo de «sistema de tarjetas perforadas» ha evolucionado. Las empresas con aplicaciones móviles han podido eliminar la necesidad de que los clientes porten una tarjeta física. Discutiremos las aplicaciones móviles con mayor profundidad a medida que continuamos.

Si su negocio opera en línea, puede rastrear las compras de sus clientes a través de sus perfiles.

Otro tipo de programa de fidelización premia a sus mejores clientes. Por ejemplo, supongamos que dos clientes hicieron una compra en su tienda diez veces en los últimos seis meses.

¿Deberían ambos ser recompensados ​​por igual?

Si un cliente gastó $ 100 y el otro cliente gastó $ 1,000, tiene sentido recompensar al cliente que gasta más dinero.

Usted puede implementar un programa de fidelización de clientes con varios niveles de gasto. Cada vez que un nuevo cliente alcanza otro nivel, recibirá un beneficio más significativo.

Esta estrategia ofrece a sus clientes actuales un incentivo para gastar más dinero, ya que saben que serán recompensados. Como resultado, será mucho más fácil retener a estos clientes.

Haz crecer tu lista de correo electrónico

Otra excelente forma de centrarse en la retención de clientes es a través de correo de propaganda.

correo electrónico de comercio electrónico

Como puede ver en este cuadro, el correo electrónico arrojó los mejores resultados para los clientes que regresan a sitios web de comercio electrónico en comparación con otros canales de referencia.

Debería estar recopilando direcciones de correo electrónico de sus clientes actuales.

Una vez que haya agregado sus direcciones de correo electrónico a su lista, podrá enviarles ofertas y promociones exclusivas.

Esto aumentará las posibilidades de que vuelvan a comprar. No realizarán compras repetidas con tanta frecuencia si no les recuerda estas ofertas por correo electrónico.

Simplemente no se exceda con estos mensajes, o podría ser contraproducente.

No envíe contenido promocional a sus suscriptores a diario. Esto los molestará y generará muchas bajas de su lista.

En cambio, solo envíe contenido que agregue valor a sus vidas. En su mayor parte, no puede equivocarse con un descuento. Es una excelente manera de impulsar las ventas de sus clientes existentes.

Incentivar referencias de clientes

La mayoría de las empresas considerarían los programas de referencia de clientes como una estrategia de adquisición.

Si bien no estoy discutiendo eso, quiero que entiendas que también pueden funcionar como estrategia de retención si los configuras correctamente.

La idea de un programa de referencia es lograr que su clientela actual atraiga nuevos clientes. Pero la mayoría de la gente no lo hará por la amabilidad de sus corazones.

Claro, puede que les guste tu marca y estén contentos con tus productos, pero ¿te aman lo suficiente como para hacer todo lo posible por correr la voz entre sus amigos y familiares?

Es por eso que debe ofrecer un incentivo para las referencias. Mira este ejemplo de Airbnb.

airbnb

Es una estructura simple. Los clientes que refieran a sus amigos recibirán un crédito de $ 20 después de que la persona a la que refirieron reserve un viaje.

Entonces sí, están obteniendo un nuevo cliente. Pero su cliente actual también tiene una razón para hacer otra compra, ya que quieren aprovechar su crédito.

Cuantas más personas refieran, más dinero recibirán en créditos de viaje.

Puede implementar este mismo tipo de estructura de referencia para su negocio. Recompensará a sus clientes por sus esfuerzos y les dará una razón para continuar haciendo compras en el futuro.

Ofrecer sugerencias de productos

Debería alentar a sus clientes a crear un perfil en su plataforma.

Esto lo ayudará a personalizar su experiencia de compra. La personalización tiene importantes beneficios para los consumidores y las marcas por igual.

Estos perfiles de clientes le permitirán controlar su historial de compras y su comportamiento de navegación.

Ahora puede usar esta información para recomendar productos a sus clientes

sugerencias de productos

Como puede ver en estos números, es más probable que los consumidores compren a marcas que sugieren productos en función de sus compras y el comportamiento de navegación.

Casi la mitad de los consumidores dicen que compran más de minoristas que personalizan su experiencia de compra y envían correos electrónicos personalizados.

Estas sugerencias de productos son una excelente manera de ganar más dinero. Por ejemplo, supongamos que tiene una tienda de comercio electrónico que vende artículos deportivos.

Si un cliente agrega tacos de fútbol y una pelota de fútbol a su carrito de compras, es una buena indicación de que está jugando fútbol.

Entonces, antes de pagar y completar la compra, puede recomendar espinilleras, calcetines de fútbol y una botella de agua como posibles artículos sugeridos que podrían estar interesados ​​en comprar.

Esto ayudará a aumentar el monto promedio de cada transacción.

Proporcionar un excelente servicio al cliente.

Toqué brevemente este tema antes cuando hablamos sobre el uso de encuestas y entrevistas para obtener comentarios de sus clientes.

Pero el excelente servicio al cliente va mucho más allá de eso.

Esto debe ser una prioridad para su negocio. El servicio al cliente debe formar parte de la cultura general de su empresa.

Desde el CEO hasta los empleados en la parte inferior de la cadena organizacional, todos necesitan saber cómo tratar a los clientes.

Mejorando el experiencia del cliente te ayudará a generar lealtad y retención.

experiencia del cliente

Asegúrese de estar disponible para ayudar a sus clientes.

Permítales comunicarse con los agentes de servicio al cliente a través de tantos métodos como sea posible:

El hecho de que su negocio opere de 9 a.m. a 5 p.m. EST de lunes a viernes no significa que su horario de atención al cliente finalice en ese momento.

¿Qué sucede si un cliente en la costa oeste tiene una pregunta el viernes a las 6 p.m. hora local? No los hagas esperar hasta el lunes por la mañana para llamarte.

Dales opciones. Haga un esfuerzo adicional para mantener felices a sus clientes.

Según los estudios, el 86% de las personas dicen que están dispuestos a pagar más dinero por un mejor servicio al cliente.

Así es. Podría cobrar más por sus productos y servicios si trata a sus clientes de la manera correcta. Seguirán volviendo para comprar más.

Segmente su lista de correo electrónico

Anteriormente le expliqué que debe agregar suscriptores a su lista de correo electrónico.

Ahora te digo que lleves esa estrategia un paso más allá. Debe segmentar a sus suscriptores para maximizar sus campañas de correo electrónico.

Hay muchas maneras en que puede hacer esto. Por ejemplo, puede ponerlos en listas según su edad, sexo o ubicación.

Usted puede incluso segmente a su público objetivo con marketing generacional.

Poner sus suscriptores de correo electrónico en listas separadas lo ayuda a entregar contenido más personalizado a cada persona.

Echa un vistazo a algunos de los principales beneficios de segmentación de correo electrónico:

segmento de correo electrónico

Si pasa por cada uno de estos beneficios, notará que todos se traducen en un resultado común.

Todo esto te ayudará a generar más ganancias.

Desarrollar una aplicación móvil

Vivimos en un mundo donde la tecnología móvil aparentemente se ha hecho cargo.

¿Cuándo fue la última vez que viste a alguien sin celular?

Crear una aplicación móvil puede tener muchos beneficios para su negocio.

Como expliqué anteriormente, una aplicación puede reemplazar una tarjeta de fidelización física del cliente. También puede usar su aplicación para implementar otras estrategias que he discutido, como un programa de referencia de clientes, sugerencias de productos y una plataforma para encuestas de clientes.

Además, puede usar su aplicación para mejorar su servicio al cliente. Permita que los usuarios de la aplicación se contacten con un representante directamente desde la aplicación.

En cuanto a la retención, las aplicaciones móviles crean un 50% de mayor probabilidad que un cliente de comercio electrónico volverá a su tienda en línea dentro de los 30 días.

aplicación movil

Las aplicaciones móviles también tienen tasas de abandono de carrito de compras extremadamente bajas.

La tasa promedio de abandono del carrito de compras para un sitio de escritorio es del 68%. Cuando los clientes agregan un artículo a sus carritos de compras desde un navegador móvil, ese número salta al 97%.

Pero con las aplicaciones móviles, la tasa de abandono del carrito de compras es solo del 20%.

Puede bajar ese porcentaje aún más si sigue mi tácticas de prevención de abandono del carrito de compras de alto ROI.

Conclusión

Los nuevos clientes no son la única forma de aumentar las ganancias de su negocio. Centrarse en la lealtad del cliente es más efectivo y rentable.

Use su blog como una forma de hacer que sus clientes visiten su sitio web con mayor frecuencia.

Muestre a sus clientes que se preocupa por ellos al pedirles sus opiniones con encuestas y entrevistas. Crea un programa de fidelización de clientes.

Ofrezca incentivos a sus clientes que recomiendan amigos y familiares.

Agregue clientes a su lista de correo electrónico y segmente a esos suscriptores para personalizar sus campañas de marketing. Lleve esa personalización un paso más allá y sugiera productos basados ​​en el historial de navegación y las compras anteriores de sus clientes.

Si mejora su servicio al cliente, incluso puede cobrar más dinero por sus productos y servicios.

Desarrolle una aplicación móvil para ayudarlo a implementar estas estrategias e impulsar más ventas.

Al priorizar la retención de clientes, podrá generar mayores ganancias.